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2019-10-17
Digitale Verwaltung: Potenziale bleiben ungenutzt
© kantver-Fotolia.com

Am 16.Oktober wurde von der Initiative D21 die mittlerweile 8. Ausgabe des jährlichen eGovernment MONITOR vorgelegt. Die jährliche Studie untersucht Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Auch im Jahr 2019 kommt der eGovernment MONITOR zu dem Ergebnis, dass die Nutzung digitaler Verwaltungsangebote in Deutschland zwar steigt, aber weiterhin deutlich hinter den Nachbarstaaten Österreich und der Schweiz zurückbleibt. Im europaweiten Vergleich liegt Deutschland nunmehr auf dem 24. von 28 Plätzen und damit weit unter dem EU-Durchschnitt. Vor allem der Personalausweis als digitale Identität kann sich in Deutschland nicht durchsetzen. Der Deutsche Städte- und Gemeindebund unterstützt die Erstellung des eGovernment Monitor seit mehreren Jahren als Partner.

Die Nutzung digitaler Verwaltungsangebote ist in Deutschland innerhalb der letzten 12 Monate um rund 8 Prozent angestiegen und liegt bei 48 Prozent. In den Nachbarstaaten Österreich (70 Prozent) und Schweiz (58 Prozent) stagniert sie oder ist sogar rückläufig, jedoch weiterhin auf einem deutlich höheren Niveau. Die Nutzung in Deutschland stieg vor allem in der mittleren Altersgruppe zwischen 35- 54 Jahren stark an und ist gleichzeitig auch auffallend abhängig von dem erreichten Bildungsgrad. Je höher dieser ist, desto wahrscheinlicher ist eine Nutzung. Allerdings steigt auch in weniger gebildeten Milieus der Anteil der Nutzer. Trotz dieses Aufwärtstrends gelang Deutschland im europaweiten Vergleich auch in diesem Jahr der Anschluss nicht. Im europäischen Index für die digitale Wirtschaft und Gesellschaft (DESI) belegt Deutschland zwar insgesamt Platz 12, bei der Bereitstellung digitaler Behördendienste allerdings nur Platz 24 und liegt somit weit unter dem europäischen Durchschnitt.

Die eGovernment- Angebote werden im Durchschnitt 3,2-mal jährlich von deutschen Usern abgerufen, was kaum von der Nutzungshäufigkeit der Schweizer (3,1-mal) und Österreicher (3,5-mal) abweicht. Der häufigste Verwendungszweck bleibt in Deutschland die Informationssuche. Transaktionen wie etwa Online-Bezahlungen, Online-Antragstellungen, etc. werden hier im Vergleich bisher am wenigsten beansprucht, obwohl diese Leistungen beständig an Bedeutung gewinnen. Der Kontakt zu den Verwaltungen bleibt vorwiegend persönlich vor Ort oder telefonisch. Dies deckt sich mit den Erfahrungen in der Schweiz und in Österreich. Trotz der gestiegenen Nutzungszahlen bleiben viele Möglichkeiten immer noch unausgeschöpft. In Deutschland sind beispielsweise die Möglichkeiten, Führungszeugnisse, Urkunden und Briefwahlunterlagen online anzufordern, kaum bekannt und somit auch wenig verbreitet. Es besteht außerdem eine hohe Diskrepanz zwischen „Nutze ich“ und „Will ich in Zukunft nutzen“, wie es auch bei der Bestellung von Heirats- oder Geburtsurkunden und Meldebescheinigungen der Fall ist. Vermehrt genutzt werden allerdings die Funktionen der digitalen Kommunikation mit den Behörden (+ 5 Prozent), sowie die Möglichkeit, online einen Termin zu vereinbaren (+ 6 Prozent). Eines der größten Potentiale birgt aus Sicht der Studie die elektronische Steuerabwicklung mittels ELSTER, die von den Behörden bereitgestellt wird. In Deutschland werden 33 Prozent der Steuererklärungen mittlerweile über dieses Programm erstellt, Alternativen dazu sind Formulare in Papierform, andere Software oder die Bearbeitung durch einen Steuerberater. In der Schweiz hingegen werden 58 Prozent der Steuererklärungen mit einem vergleichbaren Programm erstellt, in Österreich sind es sogar 81 Prozent. Auch hier besteht für Deutschland also trotz der vergleichsweise guten Nutzungszahlen noch erheblicher Verbesserungsbedarf.

Um den Online- Angeboten der Behörden zu erhöhter Akzeptanz zu verhelfen, müssen weiterhin Barrieren abgebaut werden, stellt die Studie fest. Viele Bürgerinnen und Bürger kritisieren, dass der von ihnen benötigte Service gar nicht angeboten werde, die Investitionskosten in zusätzlich notwendige Hardware zu hoch seien oder die Angebote undurchschaubar präsentiert werden würden und bemängeln eine unzureichende Hilfestellung durch die Behörden. Außerdem haben auch hier viele potentielle Nutzer Sorgen bezüglich der Datensicherheit. Positiv ist laut dem eGovernment MONITOR hervorzuheben, dass die mangelnde Bekanntheit der Angebote nicht länger die größte Hürde darstellt. In den vergangenen Jahren hat sich nach den Ergebnissen der Anteil derjenigen, die wegen fehlender Bekanntheit keine eGovernment- Dienste wahrnehmen, praktisch halbiert.

Bewertung:

Positiv an den Ergebnissen ist, dass mit der erhöhten Nutzung der digitalen Behördendienstleistungen auch die Zufriedenheit mit den Angeboten im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen ist. Dennoch bleibt auf dem Weg zur digitalen Verwaltung noch eine Menge zu tun. Die Ziele des OZG weisen in die richtige Richtung und können, wenn sie konsequent umgesetzt werden, einen Aufholprozess Deutschlands in Gang setzen. Allerdings bleibt auch hier abzuwarten, ob den guten Ideen und Konzepten dann auch eine konsequente Umsetzung folgt. Es ist sicher ein richtiger Schritt, die Online- Dienste aus der Nutzerperspektive attraktiver zu gestalten. Wichtig ist, dass auch die bestehenden gesetzlichen Regelungen, beispielsweise die immer noch bestehende Hürde Schriftformerfordernis, schnell und mit klarer Ausrichtung auf die digitale Verwaltung angepasst werden. Schließlich muss bei der Frage nach eGovernment und digitaler Verwaltung auch immer der gesamte Prozess in den Blick genommen werden, um nicht nur mehr Bürgerservice, sondern auch eine effizientere Verwaltung zu ermöglichen. Hier wird das OZG mit seinem engen Fokus auf das sog. „front end“ nur einen bescheidenen Beitrag leisten können.

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