Demnach können sich 68 Prozent der befragten Internetnutzerinnen und -nutzer vorstellen, bis zum Jahr 2030 sämtliche Behördenangelegenheiten ausschließlich digital zu erledigen. Besonders bemerkenswert ist, dass nur neun Prozent der über 8000 Befragten das Konzept „digital only“ kategorisch ablehnen. 34 Prozent begrüßen es ausdrücklich, weitere 34 Prozent zeigen sich grundsätzlich offen, äußern jedoch noch Fragen oder Vorbehalte.
Digitalisierung mit Augenmaß
Die Macher der Studie unterstreichen, dass „digital only“ nicht mit „online only“ gleichzusetzen ist. Es gehe nicht darum, den persönlichen Kontakt vollständig abzuschaffen, sondern darum, digitale Angebote so zu gestalten, dass sie intuitiv, barrierefrei und unterstützend sind.
Generationenübergreifende Zustimmung
Entgegen gängiger Annahmen zeigen sich auch ältere Generationen offen für digitale Verwaltungsprozesse. Während 40 Prozent der Generation Z „digital only“ für selbstverständlich halten, liegt die Zustimmung bei den über 80-Jährigen immerhin noch bei rund einem Viertel. Besonders wichtig ist dieser Altersgruppe jedoch eine verständliche Sprache: 44 Prozent wünschen sich vereinfachte Formulierungen, fast ebenso viele würden telefonische Unterstützung in Anspruch nehmen.
Die Studie unterstreicht, unter welchen Bedingungen auch skeptische Bürgerinnen und Bürger „digital only“ akzeptieren würden:
- 47 Prozent erwarten eine schnellere Bearbeitung von Anträgen
- 42 Prozent wünschen sich telefonische Hilfe
- 40 Prozent halten persönliche Anlaufstellen für unverzichtbar
- 39 Prozent fordern eine verständlichere Sprache in Formularen und Bescheiden
Kommunale Perspektive
Die Ergebnisse des eGovernment MONITOR 2025 machen deutlich, dass die Bevölkerung in Deutschland bereit ist für eine digitale Verwaltung, wenn diese flankiert wird u.a. durch einfache Sprache sowie persönliche Hilfs- und Unterstützungsangeboten der Verwaltungsmitarbeitenden. Um diese Ziele zu erreichen, müssen sowohl für die Nutzer als auch für die Anbieter – auch auf kommunaler Seite – die entsprechenden Rahmenbedingungen geschaffen werden.
Mit dem Grundsatz „digital only“ lassen sich Doppelstrukturen abschaffen, analoge durch digitale Verfahren ersetzen und somit zumindest mittel- und langfristig auch
vorhandene Kapazitäten in den Verwaltungen für andere Zwecke nutzen, etwa für die persönliche Unterstützung der Bürgerinnen und Bürger bei der Anwendung digitaler Verfahren. Bis dahin liegt aber noch ein hartes Stück Arbeit vor uns. Bund und Länder müssen die Kommunen bei der Umsetzung der digitalen Transformation dauerhaft und umfassend unterstützen. Ohne die kostenfreie Bereitstellung von Basiskomponenten, die Etablierung verbindlicher Schnittstellen und Standards, die Unterstützung bei der Implementierung und Umsetzung von digitalen Lösungen sowie rasche und verbindliche Umsetzung der BUND-ID lässt sich das Prinzip „digital only“ nicht verbindlich organisieren. Verlässliche und nachhaltige Strukturen, bei denen die Nutzerinnen und Nutzer direkt für sich einen Mehrwert erkennen, sind wesentlich, um Vertrauen in eine digitale Verwaltung zu stärken. Die Vorabergebnisse des eGovnerment Monitor geben den Entscheidern auf Bundes- und Landesebene genau dafür den entsprechenden Rückenwind