Die Bürger/innen sowie Unternehmen sind zu Recht mit der öffentlichen Verwaltung insgesamt zufrieden. Zu diesem Ergebnis kommt die jüngst veröffentlichte Lebenslagenbefragung des Statistischen Bundesamtes zu behördlichen Dienstleistungen von 2017. Beide Gruppen schätzen insgesamt die Unbestechlichkeit und Neutralität der Behörden. Die räumliche Erreichbarkeit, die Fachkompetenz und die Hilfsbereitschaft werden klar überdurchschnittlich bewertet. Dagegen wird die Verständlichkeit der Formulare und Anträge sowie des ihnen zu Grunde liegenden Rechts über alle Lebenslagen hinweg unterdurchschnittlich bewertet. Bürger/innen und Unternehmen sehen bei dem Austausch mit den Ämtern mittels digitaler Informationstechnologie – E-Government – Nachholbedarf. Einen erfreulichen Trend gibt es dagegen bei der Gründung von Unternehmen. Aus kommunaler Sicht bestätigt der positive Eindruck und das Vertrauen in die öffentliche Verwaltung die gute Arbeit der dort beschäftigten Mitarbeiter/innen und die Integrität der Behörden. Dagegen muss der Bürokratieabbau und die Digitalisierung dort noch stärker vorangetrieben und die Interessen der Bürger/innen und Unternehmen dabei fokussiert werden.
Die Ergebnisse der mittlerweile 2. Lebenslagenbefragung des Statistischen Bundesamtes werden aus verschiedenen Perspektiven der Bürgerinnen und Bürger sowie der Unternehmen betrachtet. Dabei erfolgt zunächst ein zusammenfassender Überblick über alle Lebenslagen hinweg. Zusätzlich werden die Ergebnisse nach soziodemographischen Merkmalen und zu den Themen Verständlichkeit des Rechts sowie E-Government gesondert in den Fokus genommen.
Die Ergebnisse lassen sich wie folgt zusammenfassen:
Die Bürgerinnen und Bürger sind mit der öffentlichen Verwaltung überwiegend zufrieden. Das ergab eine Befragung des Statistischen Bundesamtes zur Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen von 2017. Auf einer Skala von – 2 (sehr unzufrieden) bis + 2 (sehr zufrieden) lag der Gesamtindikator bei 1,07. Die Bewertung der Behörden und Ämter hat sich somit im Vergleich zu 2015 kaum verändert. Damals hatte die durchschnittliche Zufriedenheit bei 1,06 gelegen. Auch die Unternehmen sind weiterhin zufrieden mit der öffentlichen Verwaltung. Der Gesamtindikator lag 2017 bei 0,93 und ist ebenfalls stabil (2015: 0,94). Sowohl Bürgerinnen und Bürger als auch Unternehmen sehen jedoch bei den Online-Angeboten der Behörden (E-Government) Nachholbedarf.
Insgesamt wurden bei den Bürgerinnen und Bürgern 22 verschiedene Lebenslagen untersucht, in denen Kontakte mit Behörden notwendig sind, so zum Beispiel bei Berufsstart oder Familiengründung. Die Bewertung der jeweiligen öffentlichen Dienstleistungen fiel dabei unterschiedlich aus. Die notwendigen Behördengänge bei der Geburt eines Kindes wurden mit 1,38 am besten bewertet. In der Lebenslage Altersarmut schnitt die Verwaltung hingegen mit einem Wert von 0,76 unterdurchschnittlich ab.
Von den zehn untersuchten Lebenslagen der Unternehmen erreichten 2017 die Verwaltungsleistungen im Zusammenhang mit der Ausbildung (1,16) die besten Werte. Mit den Behördenerfahrungen beim Bau einer Betriebsstätte (0,60) und bei der Teilnahme an Ausschreibungsverfahren (0,77) waren die Unternehmen dagegen am wenigsten zufrieden.
Über alle untersuchten Lebenslagen zeigt sich, dass sowohl Bürgerinnen und Bürgern als auch Unternehmen die Unbestechlichkeit (1,83 beziehungsweise 1,86) und Neutralität (1,64 beziehungsweise 1,74) der Behörden schätzten. Allerdings waren beide Gruppen unzufrieden mit den bereitgestellten Informationen und unverständlichen Formularen. Sie kritisierten auch, dass das ihnen zugrundeliegende Recht nicht intuitiv nachvollziehbar ist. In diesem Bereich gibt es sichtlich Bedarf für Verbesserungen.
Die Bürgerinnen und Bürger sehen auch den Austausch mit den Ämtern mittels digitaler Informationstechnologie – E-Government – kritisch. Der Indikator war auch im Jahr 2017 mit 0,68 weit unterdurchschnittlich. Allerdings erachtet nur ein knappes Drittel die Möglichkeit von E-Government als wichtig. Das geringe Angebot von Anwendungen oder Bedenken gegen diese könnten Gründe für die Bewertung sein, denn nur jede dritte Person kommuniziert überhaupt online mit Behörden. Das beliebteste Kommunikationsmittel ist nach wie vor das persönliche Gespräch vor Ort mit 66 %. Die Lebenslagen Studium, Pflege und Behinderung weisen mit rund 70 % einen besonders hohen Anteil an postalischer Kommunikation auf. Hinter diesen Fällen könnte sich Potenzial für E-Government verbergen, wenn es gelänge, die Verfahren nutzerfreundlich zu gestalten.
Auch die Unternehmen bewerteten 2017 das Angebot von E-Government-Dienstleistungen mit einem unterdurchschnittlichen Wert von 0,76. Allerdings nutzen sie diese im Kontakt mit Behörden weit häufiger als Bürgerinnen und Bürger. Mit 68 % zählen E-Mail und Internetangebote zu den zweitbeliebtesten Kommunikationswegen. Knapp davor liegt noch der telefonische Austausch mit 69 %. Bei einer Teilnahme an Ausschreibungsverfahren liegt der Wert für die Kommunikation mittels Internet-Angeboten sogar bei 86 %. Dies liegt vermutlich an der Reform des Vergaberechts von 2016, die den elektronischen Prozess mittels E-Vergabe gestärkt hat.
Alle Ergebnisse sowie Grafiken zur Lebenslagen-Befragung sind unten abrufbar.
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